Nadmierne przetwarzanie to wykonywanie pracy dokładniej, obszerniej lub w większej liczbie kroków, niż wymaga tego odbiorca. To czwarty z dziewięciu typów marnotrawstwa w biurze i usługach, a zarazem ten, który najtrudniej zauważyć, bo każdy krok wygląda na sensowny, dopóki nie zapytamy, komu właściwie służy.
- Typowe postacie: kategoryzowanie, z którego nikt nie korzysta, pośredniczenie w komunikacji, załączniki „na wszelki wypadek”, dane, których nikt nie używa.
- Wygląda jak solidna praca. Dlatego rzadko ktokolwiek ją kwestionuje.
- Test na jeden krok: zapytaj, kto korzysta z jego efektu. Jeśli nie ma odbiorcy, nie ma powodu, żeby go wykonywać.
Cztery sytuacje, w których robimy więcej, niż trzeba
1. Kategoryzowanie zgłoszeń (procesy wsparcia)
Każde zgłoszenie dostaje kategorię i podkategorię. Raport z tych kategorii nigdy nie powstał.
Sprawdź, czy ktokolwiek używa tych kategorii do decyzji albo raportu. Jeśli nie, zostaw tylko te, które realnie kierują sprawę dalej, a resztę usuń.
2. Pośrednik w komunikacji (obsługa klienta)
Zgłoszenia przechodzą przez osobę, która przekazuje je dalej i odsyła odpowiedzi do zgłaszającego.
Jeśli pośrednik nie wnosi decyzji ani wiedzy, połącz bezpośrednio nadawcę z wykonawcą. Rola „przekazuję dalej” to zwykle sygnał do usunięcia tego kroku.
3. Załączniki na wszelki wypadek (back-office)
Do każdej sprawy dołączamy skan dokumentu w PDF. System ma już wszystkie te dane w polach formularza, a sam dokument źródłowy jest łatwo dostępny.
Ustal jedno miejsce przechowywania dokumentów i nie powielaj ich.
4. Pola, których nikt nie czyta (raportowanie)
Formularz ma dwadzieścia pól. Do decyzji wystarcza pięć. Pozostałe wypełniamy, bo są wymagane w systemie.
Przejrzyj formularz pole po polu i zapytaj, czy decyzja zależy od danego pola. Pola niewymagane do decyzji uczyń opcjonalnymi albo usuń.
Skąd się to bierze
Rzadko ktoś dodaje krok bez powodu. Częściej nikt nie sprawdza, czy powód wciąż istnieje. Źródłem bywa źle zaprojektowany proces, formularz wymuszający więcej, niż trzeba, źle zrozumiana potrzeba klienta albo wymóg, który dawno przestał obowiązywać.
Test na jeden proces
Wybierz jeden krok w procesie i zapytaj, kto korzysta z jego efektu. Jeśli nie ma odbiorcy, nie ma powodu, żeby go wykonywać. To pytanie brzmi banalnie, ale zadane konsekwentnie o każdy krok potrafi skrócić proces o jedną trzecią.
Co z tym zrobić
- Pytaj o odbiorcę każdego kroku. Krok bez odbiorcy jest kandydatem do usunięcia.
- Ogranicz dane do tych, które wpływają na decyzję. Reszta to koszt bez efektu.
- Jedno źródło prawdy zamiast kopii. Ta sama informacja wprowadzana raz, nie dwa.
- Skracaj ścieżkę, nie mnóż ogniw. Pośrednik, który nic nie zmienia, tylko wydłuża drogę.
Powiązania z innymi typami marnotrawstwa
Nadmierne przetwarzanie rzadko chodzi samo. Zbędne kroki tworzą oczekiwanie, bo każdy z nich zabiera czas. Podwójne wprowadzanie danych zwiększa liczbę braków i błędów, bo mnoży okazje do pomyłki i rozbieżności. Dodatkowe czynności bez dodawania wartości to zmarnowany potencjał pracowników. Dlatego usuwanie tego marnotrawstwa zwykle skraca też czas realizacji, poprawia wydajność pracy i podnosi jakość, choć zaczęliśmy od pozornie niewinnego dodatkowego pola.
Chcesz sprawdzić, które kroki w Twoim procesie nie mają odbiorcy?
Porozmawiajmy o tym, co da się usprawnić w Twojej organizacji.
Umów bezpłatną konsultację →