Obwinianie to strata czasu i energii na szukanie winnych zamiast przyczyn źródłowych. To dziewiąty z dziewięciu typów marnotrawstwa w biurze i usługach, spoza klasycznej listy produkcyjnej, a w organizacjach opartych na wiedzy potrafi kosztować najwięcej.
- Typowe postacie: szukanie winnego zamiast przyczyny, eskalacje do szerokiego grona, spory o to, czyj to proces, pytanie „kto to zrobił” po każdym błędzie.
- Znalezienie winnego wygląda jak rozwiązanie. Temat zamknięty, sprawa wyjaśniona, a proces pozostaje ten sam.
- Test na jeden błąd: zapytaj, co w procesie na to pozwoliło. Zamiast: kto to zrobił.
Cztery sytuacje, w których szukamy winnego zamiast przyczyny
1. Kto to wprowadził (jakość)
Po wykryciu błędu zespół ustala, kto wprowadził dane. Rozmowa kończy się na tej osobie.
Po ustaleniu „kto” zadaj drugie pytanie: co na to pozwoliło. Dopiero ono prowadzi do zmiany, która zatrzyma błąd.
2. Eskalacja w kopii (komunikacja)
Mail o problemie idzie do zespołu, do przełożonych i do trzech osób bez związku ze sprawą.
Pisz do tych, którzy mogą pomóc rozwiązać, nie do tych, którzy mają zobaczyć, kto zawinił. Szeroka kopia to sygnał obwiniania, nie rozwiązywania.
3. To nie nasz proces (współpraca)
Sprawa leży na styku dwóch zespołów. Oba tłumaczą, dlaczego to nie jest ich zakresem.
Ustal z góry, kto obsługuje sprawy na styku, zanim się pojawią. Za spór o zakres w trakcie sprawy zawsze płaci klient.
4. Pierwsze pytanie (zarządzanie)
Po każdym incydencie pada pytanie: kto to zrobił. Dopiero potem, jeśli w ogóle: jak to się stało.
Zmień pierwsze pytanie zespołu z „kto” na „jak”. To pojedyncza zmiana nawyku, która odblokowuje zgłaszanie błędów.
Dlaczego to takie kuszące
Znalezienie winnego wygląda jak rozwiązanie problemu. Temat zamknięty, sprawa wyjaśniona. Tyle że proces pozostaje dokładnie taki sam. Za miesiąc ten sam błąd popełni ktoś inny, a my znów będziemy szukać, kto zawinił.
Test na jeden błąd
Przy następnym błędzie zapytaj: co w procesie na to pozwoliło. Zamiast: kto to zrobił. Ta jedna zmiana pytania przenosi uwagę z osoby na proces, a tylko zmiana procesu sprawia, że błąd nie wraca.
Co z tym zrobić
- Zmień pierwsze pytanie z „kto” na „jak”. Uwaga przenosi się z osoby na proces.
- Szukaj przyczyny, nie winnego. Winny zamyka temat, przyczyna zamyka błąd.
- Zawężaj krąg odbiorców. Do rozwiązania potrzebni są ci, którzy pomogą, nie ci, którzy zobaczą.
- Ustal odpowiedzialność za sprawy na styku z góry. Zanim spór o zakres zapłaci klient.
Powiązania z innymi typami marnotrawstwa
Obwinianie jest szczególne, bo nie tyle wynika z innych marnotrawstw, ile je utrwala. Kiedy zespół boi się przyznać do pomyłki, braki i błędy przestają wychodzić na powierzchnię, więc nikt nie usuwa ich przyczyny. To z kolei prowadzi do zmarnowanego potencjału pracowników: ludzie zgłaszają mniej i mniej się uczą. Dlatego obwinianie warto usuwać najpierw, bo dopóki trwa, wszystkie inne usprawnienia idą pod górę.
Chcesz, żeby zespół szukał przyczyn zamiast winnych?
Porozmawiajmy o tym, co da się usprawnić w Twojej organizacji.
Umów bezpłatną konsultację →